FIRM

Bookspot

Wie?

Bookspot.nl is onderdeel van Novamedia. Het is een social enterprise die werkt vanuit haar missie om een betere wereld te helpen scheppen. De verbindende en verrijkende kracht van lezen stimuleren is een belangrijk onderdeel van haar missie.

Doel?

Bookspot.nl wil verschillende verbeteringen doorvoeren om de klant nog beter te helpen. Het assortiment moet uitgebreid worden en klanten moeten kunnen kopen zonder verplichtingen. Daarnaast moeten de klantbeleving per genre en personalisatie van leesvoorkeuren op orde komen.

Hoe?

Een customer journey is de weg die de klant bewandelt om een boek aan te schaffen. Door een customer journey schematisch in plaats te brengen en door touchpoints te definiëren kunnen bedrijfsprocessen geoptimaliseerd worden. F!RM heeft de huidige customer journey in kaart gebracht en vervolgens de ideale journey gedefinieerd. Door deze twee te vergelijken zag F!RM de plekken waar gelijk verbetering in gebracht konden worden. 

Waarom samenwerken met F!RM?

“F!RM wist gelijk de verbeterpunten aan te wijzen, waardoor onze dienstverbetering significant verbeterde. Dankzij F!RM weten we waarom sommige klanten al 30 jaar tevreden zijn én hoe we onze dienst nog beter kunnen verlenen.”

Lees hier meer over onze werkwijze of hoe wij deze toegepast hebben bij Hof van Saksen.

Untitled